自然素材で家作り／ココロハスin愛媛･四国中央発

久しぶりに1日現場で汗流してきました～、（ガーン！汗流した成果、写真撮るの忘れた～）一級建築士の川上です。



昔から建築業界はクレーム産業といわれるほど、クレームの多い業界です。


わが社では昭和62年建築業として看板を掲げ、大小様々なリフォームを行ってきました。親父から仕事がありすぎて追いつかないバブリーな時代の話はよく聞かされましたが、今はそんな時代ではありません。


仕事がありすぎて追いつかないということは、裏を返せば仕事をやり続けることに注力していて、アフターフォローができていないということなのです。


仕事量が多いと、職人さんによってはあせって雑な仕事になったりするので、そういった現場からはいろいろクレームがあったようです。親父の性格からすると、ある程度真摯に対応していたと思いますが、そうでない場合もあり、信頼を損ねた現場もあるようです。


ちょうど今の会社に私が戻ってきたのが10年前・・・


一通りお客様に挨拶せねばと真夏にネクタイ締めて、エアコン無いトラックでOB様宅を回っていました。其のときのお客様の反応はいろいろですが、良い工事で良い仕事をしていれば好意を持って接してくれたし、不満やクレームがあったお客様からはお小言を頂戴することも多々ありました。


よくよく聞くと、その原因は小さな事象が多い。早めに、そして真摯に対処していれば大きなクレームにならなかったはず。


現場担当者がこまめに現場へ足を運べば、それだけ施主様とお会いする機会も多くなるし、職人さんには言いづらくても担当者だといい易かったりもするので、いろんなトラブルは未然に防ぐことができます。なにより、お客様がいつも見に来てくれてるんだなぁ～と安心してくれるんですよね。


そんな経験を踏まえて・・・私は2日に一度は必ず現場に行ってます。
そして、職人さんとよく話をします。
（要らぬ話もありますが・・・コミュニケーションということで）
お客さんが帰宅しそうな時間に偶然を装って現場へ行ったりします。


他にも掃除をしたり、ごみを拾ったり、木を切っている大工さんの横でホーキでごみ集めたり・・・


こうやってちょこまかやってると、職人さんも現場きれいにしてくれています。現場汚いのはホント許せませんね。こういうとき、o型なのに変に几帳面なところがでてしまうんです。


まぁこれもすべてお客様に満足いただいて、お引渡し後も談笑しながらなが～いお付き合いをさせていただくため*2＋工事後アンケートで及第点をいただくため*2。



残念ながら、わが社の社員が担当した現場で最近クレームが発生してしまいました。理由はいろいろあるが、なによりお客様がこれでよいと言っていただけるような処置をすべきなのだが、ｸﾞﾀﾞｸﾞﾀﾞ理由をつけて前に進まない。金銭的・時間的損失は一切無視してお客様が納得できるように処置するようにと指示してるのだが・・・なんで即断即決で行動できんのやろ～。


頭が痛いのであ～る。。。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　




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